頭の中で考えるだけでは見えなかったこと

昨日、受託しているCRM開発の進捗を先方にご報告しました。 そのときにとても喜んでいただけて、自分としてもかなり嬉しかったです。 今回よかったなと思ったのは、こちらが考えていた業務の流れと、実際の現場の流れに大きな差がなかったことです。 前よりも、だいぶ実態に近い形で考えられていたなと感じました。 ただ、以前を振り返ると、必ずしも「認識がズレていた」という感じではなかった気がします。 どちらかというと、「じゃあこういう場合は？」という想定を十分に網羅できていなかった、という方が正しいかもしれません。 自分なりに考えて作っているつもりでも、あとから 「このケースもあるな」 「この流れだと情報が足りないな」 といったことが出てきて、想定の甘さに気づくことがありました。 今回は、そこを少し変えてみました。 頭の中だけで業務の流れを考えるのではなく、実際の現場に近い状況を作ってロールプレイのように何度も通してみたんです。 例えば、実際に電話をかけてくるお客様役を用意して、受付係は会話をしながらパソコンに入力する。 ただ画面を眺めて「これでいけそう」と考えるのではなく、本当にその場で電話を受けているつもりで、会話しながら操作するところまでやってみました。 そうすると、頭の中で考えているだけでは見えなかったことがたくさん出てきます。 会話しながら入力すると、想像以上に手が止まる場面がある。 「あれ、この情報まだ出てこないとまずいな」と気づくこともある。 逆に、後でよいと思っていた情報が、その場ではかなり重要だったと分かることもありました。 つまり、机の上で整理した業務フローと、実際に人が動く業務フローは、似ているようで少し違うんだと思います。 実際の現場では、相手の話を聞きながら、確認しながら、入力しながら進めるので、ただ順番が合っているだけでは足りません。 その場で必要な情報が見えること、無理なく操作できること、会話を止めずに進められることまで含めて、初めて使いやすさにつながるのだと感じました。 今回、先方に喜んでいただけたのも、こうしたロールプレイを通じて、想定漏れをかなり減らせていたからだと思っています。 開発をしていると、どうしても「何を作るか」に意識が向きやすいですが、実際にはその前に、本当にその業務をやってみるとどうなるかを確かめることがとても大事なんだなと改めて感じました。 これからも、頭の中だけで完結させず、実際の現場に近い流れを再現しながら、使う人にとって無理のない仕組みを作っていきたいと思います。